QM04

4. Context organisatie

(let op! dit onderdeel is geheel vernieuwd, eerder ingegeven teksten zijn onderaan nog terug te vinden)

Het doel van dit hoofdstuk is de context van een organisatie van jouw praktijk in beeld te brengen. Wat wordt hiermee bedoeld?

De context van de organisatie is de omgeving waarin jouw praktijk zich bevindt. Om de context van de organisatie goed in kaart te brengen moeten de volgende onderdelen worden uitgewerkt:

Externe en interne analyse oftewel SWOT-analyse.
Stakeholdersanalyse oftewel met welke belanghebbenden heb je te maken en wat zijn hun behoeftes.

4.1 Toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem

Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem bepaalt de fysieke en organisatorische grenzen waar het kwaliteitsmanagementsysteem geldt.

Hieronder staat een standaard tekst voor je klaar. Deze tekst moet je zelf aanpassen naar je eigen situatie en zal uiteindelijk onderdeel worden van je kwaliteitshandboek.

4.2. Externe en interne analyse

Heb je als praktijk informatie over externe en interne invloeden in kaart gebracht, beoordeeld en bewaakt?

Denk hierbij aan: wet- en regelgeving, vergoedingen zorgverzekeraar, eisen gesteld door koepelorganisatie en/of beroepsvereniging.

Hieronder staat een standaard tekst voor je klaar. Deze tekst moet je zelf aanpassen naar je eigen situatie en zal uiteindelijk onderdeel worden van je kwaliteitshandboek.

Daarnaast moet je een sterkte/zwakte analyse oftewel SWOT-analyse uitvoeren. Hiervoor is een voorbeeld ter beschikking. Dit document moet je uploaden!

Nee

Je Externe Analyse(s):

Nee

Je Interne Analyse(s):

4.3. Identificatie van belanghebbenden

Heb je als praktijk inzicht in de behoeften en verwachtingen van jouw belanghebbenden?
Denk hierbij aan de volgende belanghebbenden: clienten, koepelorganisatie, beroepsvereniging, zorgverzekeraar(s), omgevingsfactoren van de praktijk.

Hieronder staat een standaard tekst voor je klaar. Deze tekst moet je zelf aanpassen naar je eigen situatie en zal uiteindelijk onderdeel worden van je kwaliteitshandboek.

Daarnaast moet je de belangheddenden oftewel stakeholdes analyse uitvoeren. Hiervoor is een voorbeeld ter beschikking. Dit document moet je uploaden!

Nee

Je belanghebbenden:

4.4. Vaststelling scope van het kwaliteitsmanagement

De scope oftewel het primaire aandachtsgebied van jouw praktijk is het uitvoeren en borgen van een goede behahdeling/begeleiding/zorg- en/of dienstverlening.

Normaliter zijn alle genoemde onderdelen van het kwaliteitsmanagementsysteem van toepassing.

Hieronder staat een standaard tekst voor je klaar. Deze tekst moet je zelf aanpassen naar je eigen situatie en zal uiteindelijk onderdeel worden van je kwaliteitshandboek.

4.5 Het kwaliteitsmanagementsysteem en de processen

Het doel van dit onderdeel is het benoemen van de processen van jouw praktijk. Onder proces wordt verstaan een serie van stappen en/of acties.

In principe heeft iedere praktijk te maken met processen en kritische prestatie-indicatoren (KPI's). Ook al heb je een eenmanspraktijk of werk je als ZZP "er.

Maar wat zijn KPI’s precies? Wat zijn voorbeelden van kritieke prestatie-indicatoren? En waarom zijn ze zo belangrijk?

Met kritieke prestatie-indicatoren kun je de prestaties van je organisatie, je teams en de afzonderlijke medewerkers meten. Ze maken de voortgang meetbaar en concreet. Zo kun je zien waar je het goed doet en waar nog werk te doen valt.

Een goede KPI stel je op volgens het SMART-principe. Dat betekent dat hij moet voldoen aan de volgende eisen:

- specifiek
- meetbaar
- aanvaardbaar
- realiseerbaar
- tijdgebonden

Voorbeelden van KPI's
- Hoeveel cliënten wil ik, gemiddeld per week, behandelen?
- Hoeveel geld wil ik, gemiddeld per maand, verdienen?
- Hoeveel tijd wil ik, gemiddeld per maand, aan marketing besteden?

Wat is een KPI?

In principe heeft iedereen in je organisatie met kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) te maken.
Ook al heb je maar een eenmanspraktijk. Maar wat zijn KPI’s precies? Wat zijn voorbeelden van kritieke prestatie-indicatoren? En waarom zijn ze zo belangrijk?

Betekenis KPI

KPI is de afkorting voor kritieke prestatie-indicator. De Engelse term is key performance indicator – de afkorting dekt dus de lading in de beide talen.

Een goede KPI stel je op volgens het SMART-principe. Dat betekent dat hij moet voldoen aan de volgende eisen:

specifiek
meetbaar
aanvaardbaar
realiseerbaar
tijdgebonden

Een voorbeeld:

Een voorbeeld van een (in sommige gevallen onbewuste) KPI, is het registreren van meldingen. Medewerkers hebben de gelegenheid om melding te maken van misstanden. Aan de hand van deze meldingen kunnen klachten worden ingediend en verzameld. Dit geeft de kans daar een verbeteractie op te ondernemen en zo sturing te geven. Nog concreter is het gebruik van een VIM-register (vanuit de AVG).

Een set van KPI’s als voorbeeld:

	KPI	Frequentie	Meeteenheid
Financieel
1	Kostprijs per behandeling	Maand	In euro’s €
2	Ondertekende zorgplannen	Week	Aantallen #
3	Beschikbare budget voor therapie geven	Maand	In euro’s €
Cliënten
4	Het aantal nieuwe cliënten	Week of maand	Aantallen #
5	Het aantal succesvol afgeronde trajecten	Week of maand	Aantallen #
6	Het aantal trajecten niet succesvol afgerond	Week of maand	Aantallen #
Interne Processen
7	De doorlooptijd van cliënten		In dagen
8	Aantal afspraken per dag	Dagelijks	Aantallen #
9	Ziekte/verzuim van therapeut c.q. medewerkers	Dagelijks	Percentage %
10	Aantal nagekomen afspraken door cliënten	Week of maand	Aantallen #
11	Het aantal informatieaanvragen per telefoon of email.	Week of maand	Aantallen #
12	Het aantal aanvragen voor therapie	Week	Aantallen #
13	Aantal exitinterviews	Week	Aantallen #
14	Het onderhouden van de benodigde competenties	Jaar	Aantallen #
Innoveren en verbeteren
15	Het aantal ingediende verbeterplannen	Maand	Aantallen #
16	Tevredenheid van de cliënten d.m.v. een klanttevredenheidsonderzoek	Per kwartaal	Cijfer (1-10)

Nee

Je KPI's:

Nee

Je processen:

Heb je alles ingevuld en/of gecontroleerd en de gevraagde documenten geüpload? Zet de status op 'Klaar'.

Klaar

In bewerking

OUDE EN VERVALLEN TEKSTEN

De praktijkeigenaar voert de management review uit.
Methoden management review
De management review kan worden uitgevoerd op de volgende wijzen:
<ul>
<li>Vergadering met vooraf gedefinieerde agenda, uitkomsten en eerder bepaalde maatregelen</li>
<li>Telefoon of internetconference</li>
<li>Deelbeoordelingen op verschillende niveaus in de organisatie, met rapporteren aan de directie, die de finale beoordeling uitvoert volgens de verzamelde gegevens</li>
<li>Overwegende elementen die een globale blik op het systeem, in plaats van overwegen kleine irrelevante problemen</li>
</ul>
Periodieke directiebeoordeling
De eigenaar van de praktijk  organiseert de vergadering betrokkenen. Andere leden van de leiding zullen worden uitgenodigd om deel te nemen aan deze beoordeling indien van toepassing.
De doelstelling van de beoordeling zal worden gewaarborgd door een continu KMS:
<ol>
<li>Geschiktheid – De kwaliteit van het hebben van eigenschappen die juist zijn voor het specifieke doel. Een kwaliteitsmanagementsysteem dient in staat te zijn de huidige prestatieniveaus van de organisatie vol te houden, gebruik maken van een acceptabele hoeveelheid organisatorische middelen.</li>
<li>Adequaatheid – Toereikend om aan een eis te voldoen of in een behoefte te voorzien. Een kwaliteitsmanagementsysteem dient in staat te zijn om aan toepasselijke eisen te voldoen, inclusief die gespecificeerd door de organisatie, de klant, en elke van toepassing zijnde normen en/of regelgeving.</li>
<li>Effectiviteit – Adequaat om een doel te behalen; het voorgenomen produceren of verwachte resultaat. Een kwaliteitsmanagementsysteem dient de organisatie in staat te stellen om in haar eigen behoeften te voorzien, die van de klant en die van andere belanghebbenden.</li>
<li>In lijn met de strategische richting van de organisatie – Een werkwijze die leidt naar het behalen van de doelen van een organisatie strategie. Het KMS dient te worden opgenomen in alle activiteiten van de organisatie en in lijn worden gebracht met de strategische strategie van de organisatie.</li>
</ol>

Als een minimum, worden de volgende informatie en gegevens gepresenteerd tijdens de directiebeoordeling:
<ul>
<li>Wijzigingen in interne en externe zaken</li>
</ul>
De directie dient wijzigingen te overwegen in de interne en externe context van de organisatie, bepaalt of er enige wijzigingen zijn, en plant verdere maatregelen om die wijzigingen te adresseren.
<ul>
<li>Interne en externe kwaliteitsaudits</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk presenteert de resultaten van interne en/of externe kwaliteitssysteemaudits. Dit omvat samenvattingen van resultaten, frequenties van auditbevindingen tegen bijzondere elementen van het kwaliteitssysteem, en discussie van vooral belangrijke bevindingen.
<ul>
<li>Klantfeedback, inbegrepen:</li>
<li>Klanttevredenheid</li>
<li>Klachten klant         </li>
<li>Resultaten van klantbezoeken/audits</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  presenteert samenvattingen van klantfeedback en klachten, analyse van trends voor bijzonder categorieën, klanttevredenheidsgegevens en trends inbegrepen.
<ul>
<li>Procesprestatie en productconformiteit</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk presenteert kwaliteitsprestatiegegevens, ingevoerd en gemonitord in de Matrix van Belangrijke Prestatie Indicatoren.
<ul>
<li>Prestatie van externe aanbieders</li>
</ul>
Directie dient de prestatie van externe aanbieders, inclusief leveranciers en onderaannemers, volgens de resultaten van de evaluatie van leveranciers uitgevoerd volgens de Procedure voor Inkoop en Evaluatie van Leveranciers.
<ul>
<li>Status van afwijkingen en corrigerende maatregelen</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  presenteert de afwijkingen met het hoogste risico en corrigerende maatregelen geïmplementeerd door de periode en de status van hangende maatregelen.
<ul>
<li>Follow-up acties van voorgaande directiebeoordelingen</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  rapporteert over de status van actiepunten vanuit voorgaande vergaderingen. Punten die niet zijn afgerond worden uitgevoerd als vervolgacties en worden als zodanig in de notulen.
<ul>
<li>Wijzigingen die het kwaliteitssysteem beïnvloeden</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  licht elke verlening van dienst, proces, capaciteit of andere operationele of andere organisatorische wijzigingen eruit die het kwaliteitssysteem beïnvloed en stelt specifieke maatregelen voor om te updaten of het systeem te modificeren in antwoord op deze gewijzigde omstandigheden. Dit kan ook externe wijzigingen omvatten zoals een nieuwe wettelijke eis die van kracht wordt.
<ul>
<li>Toereikendheid</li>
</ul>
Directie moet waarborgen dat de adequate middelen worden toegewezen middelen voor elk van de geplande activiteiten.
<ul>
<li>Effectiviteit van genomen maatregelen om risico’s en kansen te adresseren</li>
</ul>
Directie dient de effectiviteit van de genomen maatregelen beoordelen om risico’s en kansen te adresseren en om corrigerende maatregelen te initiëren indien noodzakelijk om de voorgenomen uitkomsten te bereiken.
<ul>
<li>Aanbevelingen voor verbetering</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  presenteert gegevens die vooruitgang tonen ten aanzien van het bereiken van continue verbeteringsdoelen, lopende beoordelingen reviews en afgeronde verbeterprojecten.
<ul>
<li>Kwaliteitsbeleid & Kwaliteitsdoelstellingen</li>
</ul>
Kwaliteitsdoelstellingen vastgesteld gedurende de beoordelingsperiode zijn systematisch geëvalueerd om de voortgang te beoordelen:
<ul>
<li>Doelstellingen die bereikt zijn kunnen of naar een hoger niveau te worden gebracht of gesloten te worden om vrijgemaakt te worden voor verbetering in een ander gebied.</li>
<li>Wanneer doelstelling niet op tijd worden bereikt, de beoordeling onderzoekt en bepaalt gevolgen voor het falen om de doelstellingen te bereiken.</li>
<li>Afhankelijk van de aard van het doel en gevolg voor het falen om het te bereiken, kan het hoogste management besluiten het doel te laten vallen, reduceert z’n toepassingsgebied of niveau, opnieuw toewijzen verantwoordelijkheden en/of vrijmaken additionele middelen, of de opleveringsdatum uitbreiden om het doel te bereiken.</li>
<li>Alle besluiten voor wat betreft kwaliteitsdoelstellingen worden vastgelegd in de notulen van de beoordeling.</li>
<li>Nieuwe doelstellingen worden ingesteld waar het nodig is de prestatie te verbeteren teneinde aan het kwaliteitsbeleid of andere organisatorische doelen of aspiratie te voldoen.</li>
<li>Nieuwe doelstellingen worden gedocumenteerd in de notulen van de beoordeling.</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk beoordeelt het kwaliteitsbeleid om de continue relevantie te waarborgen. Het kwaliteitsbeleid wordt gewijzigd wanneer de uitgesproken doelen in het beleid zijn bereikt, of wanneer wijzigingen binnen of buiten de organisatie het beleid onvoldoende of ongeschikt weergeven.
<ul>
<li>Monitoren en meten analyse van de resultaten</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  verzamelt en analyseert van toepassing zijnde gegevens om de effectiviteit van het kwaliteitssysteem te evalueren en dient een Gegevensanalyserapport in.

Output van het directiebeoordelingsproces inclusief besluiten en actie gerelateerd aan:
<ul>
<li>Verbetering van de effectiviteit van het kwaliteitsmanagement en z’n processen</li>
<li>Verbetering van het product gerelateerd aan de klanteisen</li>
<li>Elke behoefte voor verandering in het KMS</li>
<li>Middelenbehoefte</li>
<li>Verzoeken voor corrigerende maatregelen</li>
<li>Registraties en acties van de evaluaties van leveranciers</li>
<li>Genomen acties om het leveranciersmonitoringsproces te promoten</li>
<li>Het Kwaliteitsbeleid</li>
<li>De Kwaliteitsdoelstellingen</li>
</ul>
De eigenaar van de praktijk  documenteert in de volgende Gedocumenteerde Directiebeoordelingen:
<ul>
<li>Actiepunten worden benadrukt om te waarborgen dat ze gemakkelijk te identificeren zijn</li>
<li>Actiepunten omvat de toewijzing van verantwoordelijkheden</li>
<li>Actiepunten omvat de tijdspanne en vrijmaken van middelen voor implementatie</li>
</ul>
Bij volledige beoordeling van alle input en generatie van de output, management zal de continue geschiktheid, toereikendheid en effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem vaststellen.

<table>
<tbody>
<tr>
<td rowspan="2" width="245">
Naam registratie
</td>
<td rowspan="2" width="72">
Code
</td>
<td colspan="2" width="199">
Opslag
</td>
<td rowspan="2" width="104">
Verantwoordelijkheid
</td>
</tr>
<tr>
<td width="90">
Bewaartermijn
</td>
<td width="109">
Locatie
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Matrix van Belangrijkste Prestatie Indicatoren (KPI’s)
</td>
<td width="72">
PR.16.1
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
kantoor van de eigenaar van de praktijk
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Gegevensanalyserapport
</td>
<td width="72">
PR.16.2
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
kantoor van de eigenaar van de praktijk
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Gedocumenteerde Directiebeoordelingen
</td>
<td width="72">
PR.16.3
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
kantoor van de eigenaar van de praktijk
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

4.3.2 Context van de organisatie

De eigenaar is verantwoordelijk voor het identificeren en beschouwen van interne zaken van de organisatie die invloed kunnen hebben op het vermogen om de voorgenomen resultaten van het Kwaliteitsmanagementsysteem te bereiken. Interne zaken zijn onderdeel van de interne context en ze beïnvloeden het vermogen van de organisatie om de voorgenomen resultaten van het Kwaliteitsmanagementsysteem te bereiken.
De interne context van de organisatie is de interne omgeving in welke {KLP_NAAM} zich inspant om haar strategische doelstellingen te behalen, de kwaliteitsdoelstellingen in begrepen, en beheerst interne risico’s en kansen.
Interne context omvat, maar is niet beperkt tot:
<ul>
<li>Producten en diensten</li>
<li>Organisatorische structuur, rollen, en verantwoordelijkheden</li>
<li>Leiderschap</li>
<li>Organisatiecultuur</li>
<li>Capaciteiten, in de zin van termen van middelen en kennis (bijv., kapitaal, tijd, mensen, processen, systemen, en technologieën)</li>
<li>Informatiesystemen, informatiestromen, besluitvormingsprocessen (zowel formeel als informeel)</li>
<li>Normen, richtlijnen, en modellen overgenomen door de organisatie</li>
<li>Vorm en omvang van de contractuele relaties van de organisatie</li>
</ul>

De eigenaar is verantwoordelijk voor het identificeren van alle personen of organisaties die invloed kunnen hebben of kunnen worden beïnvloed door {KLP_NAAM} ’s bedrijfsvoering aangaande de kwaliteit van product of dienst, als ook hun behoeften en verwachtingen, bepalen van welke behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden en de van toepassing zijnde wet- en regelgevende eisen.
De eigenaar zal definiëren wie verantwoordelijk is voor de naleving van elke individuele eis, en welke belanghebbenden op de hoogte worden gesteld wanneer veranderingen optreden.
De eigenaar dient alle eisen, belanghebbenden, contractuele verplichtingen, en verantwoordelijken te vermelden in de Lijst van Belanghebbenden.
De eigenaar dient, tenminste twee keer per jaar, een conformiteitsevaluatie uit te voeren met wettelijke en andere eisen en de resultaten in het Conformiteitsevaluatieregistratie in te voeren.
De deadline voor naleving is acht dagen van de dag wanneer de niet-naleving is geregistreerd.
Indien het verhelpen van de niet-naleving met wettelijke en andere eisen de bevoegdheid van De eigenaar overstijgt, en/of verzoeken van een betrokken externe partij, dan zal een beslissing worden genomen door de {KLP_NAAM}.
Iedere werknemer binnen {KLP_NAAM} dient De eigenaar op de hoogte te stellen indien hij/zij enige nieuwe wettelijke, regelgevende, contractuele, of andere eisen aantreft die mogelijk relevant zijn voor het Kwaliteitsmanagementsysteem.

<table>
<tbody>
<tr>
<td rowspan="2" width="245">
Naam registratie
</td>
<td rowspan="2" width="72">
Code
</td>
<td colspan="2" width="199">
Opslag
</td>
<td rowspan="2" width="104">
Verantwoordelijkheid
</td>
</tr>
<tr>
<td width="90">
Bewaartermijn
</td>
<td width="109">
Locatie
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Lijst van Belanghebbenden
</td>
<td width="72">
PR.04.1
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
Kantoor van therapeut
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Conformiteitsevaluatieregistratie
</td>
<td width="72">
PR.04.2
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
Kantoor van therapeut
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
<tr>
<td width="245">
Toepassingsgebied van Kwaliteitsmanagementsysteem
</td>
<td width="72">
PR.04.3
</td>
<td width="90">
2 jaar
</td>
<td width="109">
Kantoor van therapeut
</td>
<td width="104">
{KLP_NAAM} 
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

Specificeer de activiteiten en processen welke zijn opgenomen in het toepassingsgebied.

Specificeer de producten en/of diensten die zijn opgenomen in het toepassingsgebied.

Mensen.
Middelen.
Standaarden.
Procedures.

Voordat je een proces kunt verbeteren, is het eerst nodig het proces in kaart te brengen en te begrijpen wat er precies gebeurt. Zorg ervoor dat als je processen in kaart brengt dat de causale relaties tussen input, transformatie en output grafisch weergegeven zijn.

Nadat het proces in kaart is gebracht, is verbetering mogelijk op één of meer van de volgende vier aspecten:

Efficiency: de dingen goed doen.
Effectiviteit: de goede dingen doen.
Herhaalbaarheid: het elke keer op dezelfde manier doen.
Voorspelbaarheid: verminderen variatie in de output (controlled variability).